Agentes

Un agente es un asistente de voz con una misión concreta: cobrar una cuota, calificar un interesado, agendar una cita. En el editor definís quién es, cómo suena y qué puede hacer; el agente se encarga de conversar con naturalidad.

Las pestañas del editor

• Identidad — el nombre, el saludo inicial y el guion (las instrucciones que definen su personalidad y su flujo). Escribilo como le explicarías el trabajo a un empleado nuevo.
• Voz — elegí la voz de un catálogo curado (podés escucharla antes) y el idioma. Hay voces optimizadas para Latinoamérica. Las voces no son equivalentes: medimos cuáles entonan bien las preguntas y la que viene por defecto al crear el agente es la mejor de su idioma. Si vas a cambiarla y tu agente hace preguntas importantes, escuchá el resultado en una llamada de prueba.
• Comportamiento — velocidad de respuesta, manejo de interrupciones, zona horaria (para que diga bien las fechas) e idiomas adicionales.
• Herramientas — qué puede HACER además de hablar: terminar la llamada con motivo, transferir a una persona de tu equipo, marcar tonos para menús telefónicos, detectar buzones y consultar tus sistemas por API.
• Variables — datos que cambian por llamada, como {{nombre}} o {{Valor_Cuota}}: los escribís en el guion (empiezan con letra; letras, números y guion bajo) y los cargás al llamar o en la lista de la campaña. El nombre respeta mayúsculas y minúsculas: el dato se envía con el nombre EXACTO que usaste en el guion.
• Conocimiento — conectale una base de conocimiento para que responda con TU información.
• Análisis — definí qué datos capturar de cada conversación (por ejemplo "compromiso de pago": sí/no y fecha) y el criterio de éxito.
• Límites — duración máxima por llamada y tope de llamadas por día.
• Desplegar — asignale un número para recibir llamadas o incrustá el widget de voz en tu sitio web.

Probar y publicar

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   Probalo mientras lo editás

   El panel de prueba te deja hablarle desde el navegador sin gastar teléfono. Cada cambio del guion se aplica en la próxima conversación.

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   Revisá el reporte post-llamada

   Al colgar vas a ver la transcripción, el resumen y los datos capturados: la forma más rápida de detectar qué ajustar.

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   Publicá

   Un agente en borrador no atiende llamadas reales. Al publicarlo queda activo en sus números y campañas.

El guion se revisa como un documento

En Identidad el guion tiene dos modos: Vista previa, donde se lee como un documento (con sus títulos, sus listas y sus {{variables}} resaltadas), y Markdown, la caja de texto para editar a mano. El contador de arriba te dice cuántos caracteres tiene y cuántos *tokens* aproximados: cuanto más largo el guion, más tarda el agente en responder en cada turno.

Variables de sistema: la hora, y ahora también los números de la llamada

En el guion podés usar variables de sistema (menú «+ Insertar variable»). Las de fecha y hora ({{current_time}}, {{current_calendar}}…) requieren elegir la zona horaria del agente. Las nuevas de identidad de la llamada funcionan siempre:

• {{system__caller_id}} — el número desde el que se origina la llamada. En una entrante es el número de la persona; en una saliente, tu número.
• {{system__called_number}} — el número al que se llamó. En una entrante es tu número; en una saliente, el de la persona.
• {{system__agent_id}} y {{system__current_agent_id}} — el identificador del agente (útil para registrar contexto, no para decirlo en voz alta).

Mejorar con IA: los cambios se ven DENTRO del guion

Debajo del guion tenés la barra Mejorar con IA. Pedile un cambio con tus palabras, o usá una de las tres acciones: Corregir (arregla los problemas detectados y nada más; el número al lado son los problemas que encontró la auditoría), Más específico (agrega detalle donde el guion es vago, sin borrar pasos) y Más claro (mejora la redacción sin tocar la lógica, los datos ni los montos).

Si en vez de proponer un cambio el copiloto te responde o te pregunta algo, su mensaje aparece ahí mismo, debajo del guion donde escribiste, mientras lo redacta. Cuando trae opciones, se muestran como botones de un clic para contestarle sin tipear — la conversación sigue en el mismo lugar, sin abrir el chat.

Lo que propone aparece en el lugar exacto del guion donde cae: el texto que se va en rojo tachado, el que entra en verde, y una explicación en lenguaje simple de por qué. Cada cambio se decide por separado con ✓ Aceptar, ✗ Rechazar o ✎ Editar — con el lápiz podés ajustar la propuesta y aceptar TU versión, no la de la IA.

• Arriba del guion aparece el navegador "3 de 7 cambios" con flechas para recorrerlos, más Aceptar todo y Descartar todo.
• Si una sugerencia dice "espera turno", depende de otra: se habilita sola en cuanto aceptes la anterior.
• Si dice "ya no aplica", es porque editaste ese fragmento a mano mientras la revisabas. Nada se aplica a ciegas: pedí la mejora de nuevo y se recalcula.
• Los cambios que NO son del guion (la voz, el modelo, las herramientas) aparecen en su propia pestaña, arriba del control real, con un punto naranja en la pestaña que los tiene.

Qué pasa cuando transferís una llamada

Si tu agente transfiere a una persona de tu equipo, la plataforma marca al destino mientras tu cliente escucha "no cuelgue" y después un audio de espera. Cuando contestan, tu agente espera a que esa persona termine de saludar, se presenta y le dice en privado quién es el cliente y qué necesita. Recién ahí une las dos líneas.

• Cuando la transferencia se completa, tu agente queda en silencio. Deja de hablar y de escuchar: la conversación es entre tu cliente y tu compañero, sin voces ni sonidos de fondo de la plataforma encima.
• Si nadie contesta, o está ocupado, o contesta un buzón, tu agente vuelve con tu cliente y le dice que no logró comunicarse con el área, que le dé un momento y que lo intenta de nuevo. Ese aviso lo dice siempre, con las mismas palabras, sin que dependa de cómo esté escrito tu guion.
• Si en el destino contestan y cortan antes de recibir la llamada, pasa lo mismo: tu cliente recibe el aviso en vez de quedarse en silencio esperando a nadie.
• Después del aviso la conversación sigue con normalidad y tu agente puede reintentar la transferencia (hasta el tope que definas en la herramienta).

Si tu cliente cuelga mientras se marca al destino, la plataforma corta ese marcado en el acto: nadie de tu equipo atiende una llamada vacía.

Cómo se presenta tu agente y qué le dice a tu equipo

Lo primero que oye la persona que atiende es una frase fija, sin IA, para que nunca tenga que preguntar "¿con quién tengo el gusto?": "Le habla el asistente virtual de [tu empresa]; le transfiero una llamada." Enseguida, una o dos frases con el cliente y el motivo, armadas con la conversación y con los datos que trae la llamada.

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   Abrí la regla cálida

   En el editor del agente, abrí la herramienta Transferir a un número externo y elegí una regla de tipo Cálida.

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   Escribí cómo se presenta

   En "Cómo se presenta tu agente" podés escribir tu propia frase (por ejemplo, "Le habla Sandra, asistente virtual de {{org.name}}; le transfiero una llamada."). Admite {{org.name}} y las variables de la llamada, como {{nombre_completo}}. Si la dejás vacía, se usa la frase de arriba.

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   Elegí los datos

   En "Datos que le dice al asesor" elegí qué variables de la llamada recibe el resumen: el monto, la fecha, el producto. Si no elegís ninguna, usa las que trae la llamada, salvo las que identifican o contactan a la persona (documentos, teléfonos, correos, direcciones, cuentas). Si tu indicación ya menciona un dato que no marcaste, el editor te sugiere marcarlo.

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   Pedí una frase

   En "Aviso al destino (privado)" pedí UNA frase con lo esencial y nombrá los datos que tiene que decir (por ejemplo: "nombre del cliente, valor de la cuota, fecha de vencimiento y qué necesita"). El resumen toma los valores de la llamada, pero dice sólo lo que pide esta indicación: si elegiste un dato que la indicación no nombra, el editor te avisa y te deja agregarlo con un toque. Con Texto literal los datos elegidos no se usan, y el editor te ofrece pasar a La IA arma el resumen. La persona que atiende y tu cliente esperan mientras se dice.

• Los datos se dicen sólo si la llamada los trae: nunca el valor de ejemplo de una variable.
• En una campaña saliente el resumen no dice "el cliente llama": fuiste vos quien llamó, y lo dice así.
• El resumen se dice en el idioma de tu agente y siempre en frases completas: si la indicación pide más de lo que entra, se dice lo que entra entero, sin cortar a mitad de frase.

Qué ves de cada intento

En el detalle de la llamada, pestaña Data, cada intento de transferencia tiene su línea de tiempo: cuánto tardó en contestar el destino, cuándo habló una persona y qué dijo, cuánto duró el resumen y si se dijo completo, si la persona habló encima, si las dos líneas quedaron conectadas y quién colgó al final. Si el intento no se completó, ahí dice por qué: nadie contestó, ocupado, buzón, cortaron en el destino o tu cliente colgó mientras esperaba.

En la transcripción, lo que tu agente le dijo a la persona que recibió la llamada aparece marcado "Al asesor": tu cliente no lo oyó. Y en el Resumen de una campaña, la tarjeta Traspasos a personas te dice cuántos se conectaron, cuánto esperaron tus clientes y por qué fallaron los que no.

Si transferís a un conmutador con música de espera

Cuando el destino es una central que atiende y pone música hasta que se libera un asesor, hay un detalle que conviene resolver: para la telefonía, esa central ya contestó desde el primer segundo. Tu agente daría el resumen contra la música, y el asesor que levanta después recibiría la llamada sin contexto.

Para eso está "Esperar a que hable una persona", en la regla de transferencia cálida. Con esa opción activada tu agente escucha el destino y no suelta el resumen hasta reconocer una voz humana y esperar a que termine de saludar: la música y las locuciones del tipo "marque 1" o "todos nuestros asesores están ocupados" no lo activan. Si contesta un buzón, tu agente no le dice el resumen: vuelve con tu cliente y le avisa.

• Tu cliente no se entera de la espera: sigue escuchando su audio de espera normal.
• Si no transferís a una central, dejala apagada: en un celular o un anexo directo el resumen sale en cuanto la persona termina de decir "aló".

Auditoría automática

El editor revisa tu agente solo: junto al estado vas a ver una insignia que dice "Configuración sana" o marca avisos y problemas. Detecta cosas que en la llamada saldrían mal — el guion menciona una herramienta que no existe, una {{variable}} sin declarar, un saludo con formato que la voz leería literal, un guion tan largo que hace lenta la respuesta y le hace perder la secuencia de pasos, un paso al que el guion manda pero que no existe (o huecos en la numeración), un dato obligatorio que la conversación nunca pide, o una pregunta tan larga que la voz la termina diciendo como afirmación (el arreglo es simple: enunciá el dato y cerrá con una pregunta corta — "…del crédito con su banco. ¿Me lo confirma?").

Cómo va a SONAR: interrupciones, ambiente y pausas

En Comportamiento hay seis controles que no cambian lo que el agente dice sino cómo suena la conversación, y son la causa más común de que una llamada se escuche entrecortada o de que el agente parezca quedarse mudo:

• Sensibilidad de interrupción — con qué facilidad el agente se calla cuando oye algo. Al máximo, basta un carraspeo o el ruido de la calle para cortarlo a mitad de frase.
• Turno natural — un «sí», «ajá» o «listo» mientras el agente habla ya no lo corta; si el agente estaba terminando una pregunta, ese «sí» cuenta como respuesta. Un «aló» a mitad de frase hace que el agente retome desde donde iba en vez de reformular. Se puede apagar por agente, y se pueden sumar palabras propias que no interrumpen.
• Agilidad de respuesta — cuánto espera antes de contestar. Al máximo arranca a hablar antes de que la persona termine, y la conversación se atropella.
• Sonido de fondo — un ambiente de oficina o de sala. Se mezcla con la voz del agente, y una llamada telefónica transmite muy poco rango de sonido: lo que en auriculares suena natural, ahí le tapa la voz.
• Recordatorios — cada cuánto pregunta "¿sigue ahí?" en un silencio. Cada 10 segundos interrumpe justo a quien está buscando un dato.
• Saludo en llamadas salientes — el agente espera a que la persona conteste y diga algo (o un segundo largo) antes de saludar, así el saludo no choca con el «¿aló?» del descuelgue; la pausa antes de hablar cuenta desde que contestan.

"El agente no sigue los pasos"

Es el reclamo más común de un guion con pasos. Preguntáselo al copiloto con esas palabras: responde sobre el flujo, no sobre otra cosa. Si el guion es muy largo te lo va a decir con el número — a partir de cierto tamaño el modelo empieza a saltarse pasos, y ahí la solución no es agregar más reglas sino mover el material de consulta a una Base de conocimiento y dejar en el guion el flujo y las reglas de cada paso.

Antes de reescribir nada, pedile una simulación: corre tu guion real contra un cliente de prueba y te muestra en qué paso se desvía, sin gastar una llamada. Y si necesita una decisión tuya, te la pregunta con botones para que respondas de un clic.

Tocá la insignia y se abre "Mejorar con IA" con el detalle: el copiloto te explica cada hallazgo en simple y te propone el arreglo listo para aplicar, respetando tu flujo: entiende qué se esperaba en cada punto del guion y lo cubre con lo correcto (un dato de análisis, una transferencia o devolución de llamada, o el cierre solo donde la conversación de verdad termina).