Bandeja de WhatsApp
Cómo tu equipo lee y responde las conversaciones de WhatsApp: qué significa cada indicador, cuándo se puede escribir y cómo tomarle la conversación al agente.
La bandeja es donde tu equipo lee y responde las conversaciones de WhatsApp. Está en el menú, en Bandeja de WhatsApp. El agente contesta solo; acá ves lo que respondió, lo que pidió la persona, y te metés cuando haga falta.
A la izquierda están las conversaciones, la más reciente arriba. En el medio, la que tenés abierta, con el campo para responder abajo. A la derecha, cuando lo pedís con el ícono ⓘ, el panel de la persona con dos pestañas. En Detalle está la información del contacto, pensada para verse entera sin desplazar: arriba la persona con el estado de la conversación; en Contacto, su teléfono y su @usuario de WhatsApp, cada uno con un botón para copiarlo (y Ver en Contactos, si tu cuenta tiene la base de contactos); en Conversación, por qué línea entró, quién atiende y desde cuándo; las tipificaciones con quién y cuándo las puso; lo que hizo el asistente (si hay algo que contar); Posponer; y las notas internas. En Historial están todas las conversaciones pasadas con esa persona y sus llamadas. Los íconos ⓘ al lado de cada título explican la sección. En pantallas más angostas ese panel se abre como un panel lateral.
Todo llega en vivo: un mensaje nuevo, el tilde de leído, el cambio de quién atiende o el agente que empieza a escribir aparecen en el momento, sin recargar. Si la conexión en vivo se corta, la pantalla sigue actualizándose sola cada pocos segundos, incluso si la dejás en otra ventana mientras trabajás en otra cosa.
Los indicadores de cada conversación
Cada fila muestra el nombre de la persona (o su teléfono, si no puso nombre en su perfil), la hora del último mensaje y una vista previa de lo último que se dijo. Debajo van unas etiquetas chicas: quién atiende, si está cerrada o pospuesta, cuánto queda de la ventana cuando falta poco, y sus tipificaciones. Un punto azul junto al nombre quiere decir que hay mensajes que nadie del equipo leyó todavía; una estrella, que alguien la marcó como importante; y una campana tachada, que vos silenciaste sus avisos.
Los indicadores de tiempo son cuatro, miden cosas distintas y conviene no confundirlos.
Si tenés más de un número conectado, la vista previa empieza por en qué línea entró la conversación («en Ventas»): con varias líneas, dos hilos distintos se verían iguales sin ese dato. Con un solo número no aparece, porque sería la misma respuesta en todas las filas. En el hilo abierto se muestra siempre, arriba: dice «Recibido en», y es la identidad con la que sale lo que respondas.
- Quedan 12:04 para responder
Es la ventana de 24 horas de WhatsApp: el plazo para escribirle libremente a alguien, contado desde el último mensaje que te mandó la persona. Lo que escribís vos —desde la bandeja o desde el celular— no la abre ni la extiende. El reloj se descuenta solo y también aparece arriba de la conversación abierta. Cuando llega a cero, el campo de texto se apaga.
- El agente contesta en 6 s
El agente ya vio el mensaje y va a responder dentro de esos segundos. La espera es a propósito: la gente escribe una idea por mensaje («Hola» · «necesito reagendar» · «la del martes»), y esperar un momento hace que conteste una vez a todo en lugar de tres veces encimadas. Debajo te dice por qué espera eso («Sólo saludó: la pregunta suele venir después»): un mensaje que parece terminado espera menos. En la lista se ve corto: «contesta en 6 s».
- El agente está contestando
Ya está escribiendo la respuesta y sale en segundos. Si respondés ahora, el agente descarta la suya antes de mandarla; si ya había empezado a salir, la persona recibe las dos. Para no depender del segundo exacto, tomá la conversación. En la conversación abierta lo ves como tres puntitos del lado del asistente, al final del hilo.
- Lo atendés vos
La conversación está en manos de una persona del equipo, así que el agente no va a contestar. Es el estado en el que queda un hilo después de que alguien lo toma.
Los contadores se descuentan contra la hora de la plataforma, no contra el reloj de tu computadora. Y si por algún problema el agente no llega a contestar, el aviso deja de mostrarse a los pocos minutos en vez de quedarse pegado: cuando eso pasa, la conversación es tuya.
Responder
El campo de abajo manda texto libre. Enter envía y Shift+Enter hace un salto de línea. Un mensaje puede tener hasta 4096 caracteres, que es el tope de WhatsApp.
Debajo del campo están las herramientas: el emoji, el rayo (tus respuestas guardadas: elegí una y se escribe donde está el cursor, para que la ajustes antes de mandarla), el clip para adjuntar y el micrófono para una nota de voz. Si escribís / al principio, las respuestas guardadas aparecen filtradas por lo que sigas tecleando. Y cuando el campo está vacío, arriba se ofrecen algunas como atajos: tocarlas no envía nada, sólo las escribe. Las respuestas guardadas se crean y se editan en WhatsApp → Atención: desde el rayo, Administrar respuestas te lleva ahí.
Cuando no se puede responder, el campo aparece apagado con el motivo escrito al lado:
- «Pasaron más de 24 horas desde el último mensaje.» Se cerró la ventana. Justo arriba del campo aparece Mandar una plantilla, que es la vía para retomar.
- «Esta persona todavía no escribió.» El hilo existe pero nunca te mandó un mensaje: iniciar también pide una plantilla, y el mismo botón te la ofrece.
- «Este chat está cerrado.» En lugar del campo aparece un aviso con el botón Reabrir chat. Si esa persona ya tiene una conversación más reciente, el aviso te lo dice y te lleva a esa, para que no queden dos hilos abiertos con la misma persona.
- «No tenés permiso para responder.» Tu rol te deja leer, no escribir.
Reacciones y respuestas citadas
Cuando alguien le pone un emoji a un mensaje, la reacción aparece pegada debajo de ese mensaje, no como un globo suelto. Si la persona la cambia, se ve la última; si la quita, desaparece. Las tuyas se distinguen de las suyas.
Y cuando un mensaje responde a otro —esa función de WhatsApp de deslizar para citar— arriba del globo se ve a cuál. Podés tocarlo para saltar al mensaje original. Si ese mensaje ya lo borró la retención, se dice que había uno y ya no está, en vez de dibujar una cita vacía.
Y ahora también podés mandarlas vos: al pasar por encima de un mensaje aparecen la flecha de responder y cinco emojis. La flecha pone ese mensaje arriba del compositor —con un botón para quitarlo si te arrepentís— y la persona lo recibe citado en su teléfono, igual que si le hubieras deslizado el globo. Tocar un emoji reacciona; volver a tocarlo retira tu reacción.
Sobre un mensaje que todavía no salió no se ofrece ninguna de las dos, y no es un capricho: para WhatsApp ese mensaje aún no existe, así que citarlo haría que rechace toda tu respuesta. Preferimos no ofrecer el botón antes que perderte lo que escribiste.
Escribirle primero a alguien
WhatsApp sólo deja escribir texto libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. Fuera de esa ventana —y para empezar una conversación con alguien que nunca te escribió— la única vía es una plantilla aprobada. La bandeja te la ofrece en los dos casos, sin que tengas que armar una campaña para un solo mensaje.
- Para retomar un hilo: abrilo y, arriba del campo de texto, tocá Mandar una plantilla. Aparece sólo cuando la ventana está cerrada — con la ventana abierta no hace falta, y una plantilla te la cobra el proveedor.
- Para escribirle a alguien nuevo: el botón redondo + (Escribirle a alguien), en el encabezado de la lista. Elegís desde qué número, escribís el teléfono con código de país, y elegís la plantilla.
En los dos casos completás las variables de la plantilla ({{1}}, {{2}}…) y ves el texto final antes de mandarlo, con los valores ya puestos. Sólo aparecen las plantillas aprobadas: una que Meta todavía no aprobó no se puede mandar, y ofrecértela sería hacerte perder el viaje. Las plantillas se escriben y se mandan a revisión en Plantillas de WhatsApp, que tiene su propia guía: si todavía no tenés ninguna aprobada, la ventana te lo dice y te ofrece Crear plantilla, y Administrar plantillas te lleva al listado, donde ves en qué estado está cada una.
Cuando el agente está por contestar
Si abrís una conversación que el agente tiene en la mano, arriba del campo aparece un aviso con el botón Tomar la conversación. El aviso no te bloquea: podés escribir igual, y a veces adelantarse es exactamente lo correcto. Solo te dice qué va a pasar si lo hacés.
- Tomar la conversación
Arriba de la conversación, en Atiende, elegí tu nombre (o tocá Tomar la conversación en el aviso). El hilo queda a tu nombre y el agente deja de contestar — incluso una respuesta que ya estaba escribiendo se descarta antes de salir.
- Devolvérsela al agente
En el mismo menú Atiende, elegí El asistente y vuelve a atender desde el próximo mensaje. El hilo deja de estar asignado a vos, así nadie del equipo lo ve como propio sin serlo.
- Si la conversación está cerrada
No cambia de manos: ya terminó. Vas a poder atender el hilo nuevo que se abre cuando la persona escriba otra vez.
El estado de tus mensajes
Debajo de cada mensaje que sale de la plataforma vas a ver en qué anda: Enviando, Enviado (salió de acá), Entregado (llegó al teléfono), Leído, Escuchado (para una nota de voz) o No se envió. Es el mismo vocabulario de WhatsApp: un check es que salió, dos checks que llegó.
Qué agente atiende cada número
Eso se elige en WhatsApp, pestaña Números, en el selector Agente de cada número. Cada número tiene el suyo. Con Sin agente los mensajes siguen entrando a la bandeja, pero nadie contesta de forma automática: los responde tu equipo.
Al elegir un agente, la plataforma lo revisa antes de conectarlo. Si encuentra algo que le impide atender por escrito, no lo vincula y te muestra la lista de lo que hay que corregir, con el mismo texto que ves en el editor del agente. Son tres casos:
- El guion nombra una herramienta que el agente no tiene. Por teléfono el agente improvisa; por escrito le promete algo al cliente y queda registrado.
- Usa una variable que nadie declaró. Se reemplaza por vacío, y en un chat ese hueco queda escrito y la persona lo lee.
- El agente no puede terminar la conversación. Una llamada termina cuando alguien cuelga; un chat se queda abierto para siempre y sigue consumiendo respuestas.
Fotos, audios y documentos
Cuando alguien te manda un archivo, aparece en la conversación como un botón con el nombre y el peso. Nada se descarga hasta que hacés clic: el enlace se genera en ese momento y vence a los 15 minutos.
- Las fotos, stickers y videos se ven dentro de la conversación, y los audios y notas de voz se escuchan ahí mismo. Tocá una foto para verla en grande; con las flechas pasás a las demás del chat.
- Para descargar cualquier archivo: el botón de descarga que está sobre la foto o el video, el que está al lado del audio, o Descargar arriba a la derecha cuando la foto está en grande. Se baja al instante, en la misma pestaña.
- Los documentos —incluidos los PDF— se descargan al tocarlos. Los PDF se bajan a propósito, en vez de abrirse dentro del portal: es la puerta más común para colar algo dañino.
- Mientras el archivo llega vas a ver «Bajando el archivo…». Es normal en los primeros segundos.
- Si algo salió mal, la conversación te dice qué pasó: que es más grande de lo permitido, que ese tipo no se puede recibir, que llegó dañado o que no se pudo bajar.
- El mensaje llega igual aunque el archivo falle. Son dos cosas distintas y se muestran por separado, así un adjunto que no bajó nunca se lee como un mensaje que no llegó.
Vos también podés mandar una nota de voz
Al lado del clip hay un micrófono. Apretalo, hablá, y al terminar la escuchás antes de mandarla: si no te gustó, la descartás y grabás otra. Nada sale hasta que apretás enviar.
- Llega al teléfono de la persona como una nota de voz de verdad —con su onda y su velocidad—, no como un archivo con un clip.
- El máximo son 5 minutos, y el reloj te muestra cuánto te queda desde el primer segundo.
- Si tu navegador no puede grabar en un formato que podamos enviar, el micrófono no aparece. Es mejor que un botón que no hace nada.
Cómo viene atendiendo el equipo
Tocá Resumen (el ícono de gráfico, en el encabezado de la lista): se abre un panel con Cómo viene atendiendo el equipo, que te da dos números de los últimos 30 días, y el resumen de las tipificaciones. Vive aparte a propósito: es un dato que se mira de vez en cuando, y la lista queda libre para las conversaciones.
- Cuánto tarda la primera respuesta, con el asistente y tu equipo separados. Es a propósito: el asistente contesta en segundos y una persona tarda más, así que un solo número promediado escondería justo lo que se puede mejorar. Cada uno viene con cuántos casos lo respaldan y con «9 de cada 10 en X o menos», que es donde se ve la cola que el promedio tapa.
- Resueltas sin que interviniera una persona: qué porcentaje de las conversaciones cerradas terminó sólo con el asistente. Viene siempre con su denominador («8 de 12»), porque un 67% sobre 12 casos y el mismo 67% sobre 600 piden decisiones distintas.
Y una aclaración que está en la pantalla: cuenta como resuelta por el asistente toda conversación cerrada en la que ninguna persona escribió. Si alguien la tomó, la leyó y la devolvió sin escribir, sigue contando como del asistente.
Lo que hizo el asistente
Antes de tomar un chat que venía atendiendo el asistente, abrí el detalle de la conversación (el ícono ⓘ, arriba a la derecha) y mirá Lo que hizo el asistente, debajo de las tipificaciones. Muestra cuántas veces respondió y en qué rato, qué intentó hacer con la agenda paso a paso y cómo salió cada intento, y si quedó algo a medio terminar. Al lado del título, un aviso te dice de entrada si hay algo que revisar (por ejemplo, «1 sin confirmar»).
- Consultó horarios no es un problema aunque no «logre» nada: consultar no reserva. Se ve con una lupa gris.
- Agendó / movió / canceló se ve con un ✓ verde si el calendario lo confirmó, y con una ✗ roja si no.
- Turnos que no llegaron a contestar: el hilo no tiene ninguna marca de un turno que falló, así que desde afuera parece que el agente decidió callarse. Acá aparece con su motivo.
- Dos modelos distintos en la misma conversación significa que alguien los cambió a mitad: la primera parte puede leerse distinto de la segunda.
A quién pasarle la conversación
En el menú de quién atiende, cada persona del equipo aparece con cuántas conversaciones abiertas tiene al lado del nombre, y la lista está ordenada de la más libre a la más ocupada. La cola del equipo también dice su tamaño.
Quién puede hacer qué
- Ver conversaciones — entrar a la bandeja, leer los hilos y abrir los adjuntos. Lo tienen los roles Solo lectura, Operador y Administrador.
- Atender — responder, tomar una conversación, devolvérsela al agente y crear o editar las respuestas guardadas. Lo tienen Operador y Administrador.
- Administrar — conectar o desconectar cuentas, elegir qué agente atiende cada número, definir las tipificaciones y crear plantillas. Solo Administrador. Eliminar chat exige además ser Administrador de la organización con tu propia sesión.
Si armaste roles personalizados (Configuración → Roles), estos tres permisos aparecen ahí como casillas de WhatsApp y los combinás como quieras. Quien solo puede ver entra a la misma bandeja: lee todo, pero el campo de texto está apagado con el motivo, y en la pestaña Números de WhatsApp ve quién atiende cada número en vez del selector.
El menú de la conversación
Arriba a la derecha de cada conversación, el botón ⋯ (Más opciones) reúne todo lo que podés hacer con ella, agrupado y con su ícono. Solo aparece lo que tu rol permite y lo que tiene sentido en ese momento: sobre un chat cerrado no se ofrece transferirlo, por ejemplo.
- Cerrar chat o Reabrir chat, según el estado. Reabrir crea una conversación nueva con la misma persona y te lleva a ella; si la persona ya tiene una más reciente, te lleva a esa en lugar de abrir otra.
- Posponer (o Despertar, si ya está pospuesta), Enviar plantilla y Tipificar: lo mismo que en el panel de detalle, a un toque.
- Transferir chat: se lo pasás a otra persona del equipo o a otro agente de IA, con una nota obligatoria para quien lo recibe (qué pidió la persona, qué se hizo y qué falta). La nota queda como nota interna del chat: el cliente no la ve.
- Asignar asesor: el cambio rápido de quién atiende, sin nota.
- Marcar como importante: la estrella la ve todo el equipo, y la vista Importantes las junta.
- Silenciar notificaciones: apaga los avisos de ese chat sólo para vos, por una hora, ocho horas, un día o hasta que lo reactives. Al resto del equipo le siguen llegando. Si la persona vuelve a escribir más adelante, la conversación nueva sigue silenciada para vos; reactivarla en la conversación actual corta esa cadena.
- Exportar conversación: baja un archivo de texto con todos los mensajes en orden, con fecha y autor. Las notas internas no se incluyen.
- Copiar información: copia nombre, teléfono, @usuario, línea, estado y el enlace directo a la conversación, para pegarlo donde lo necesites.
Eliminar un chat
Eliminar chat borra para siempre el contenido de la conversación: los mensajes, los audios, las fotos y archivos, las notas internas y las tipificaciones. Lo único que se conserva son los números de costo (sin ningún dato de la persona), para que tu consumo y tu factura no cambien. La conversación desaparece de la bandeja para todo el equipo, y si la persona vuelve a escribir, empieza una conversación nueva.
Avisos de mensajes nuevos
La campana del encabezado de la lista decide cómo te avisa el portal cuando alguien escribe, en cualquier pantalla del portal, no sólo en la bandeja. Cada persona elige lo suyo:
- Sonido: un tono corto cuando entra un mensaje. Con Probar sonido lo escuchás antes.
- Notificación de escritorio: un aviso de tu computadora con el nombre de la persona. Tocarlo te lleva a la conversación. La primera vez tu navegador te pide permiso; si lo rechazaste, la campana te dice cómo habilitarlo.
- De qué conversaciones: Todas, las del equipo (las tuyas y las que no tiene nadie) o sólo las tuyas.
El historial de la persona
En el panel de la persona (ⓘ), la pestaña Historial junta todas las conversaciones pasadas con ella —de todas tus líneas— y, si tu rol puede ver llamadas, sus llamadas (por teléfono y por WhatsApp), de la más reciente a la más vieja. Cada conversación muestra por qué línea entró, su estado, lo último que se dijo y sus tipificaciones; tocala para abrirla. La que estás mirando aparece marcada como Actual.
Si una conversación vieja ya no tiene mensajes porque pasó el plazo de guardado, se muestra igual, con el aviso Contenido vencido por retención: sabés que existió aunque ya no se pueda leer.
Tu base de contactos se arma sola
Si tu cuenta tiene Contactos, cada persona nueva que te escribe por WhatsApp, que te llama, que habla con tu asistente desde la web o que entra en una campaña queda guardada como contacto, con lo que se sabe de ella: teléfono, @usuario de WhatsApp y nombre de perfil. Si ya existía, sólo se completan los datos que faltaban: nunca se pisa lo que tu equipo editó. Y el permiso para mandarle mensajes de marketing sigue en desconocido hasta que la persona lo dé: escribirte no es aceptar publicidad.
Preguntas frecuentes
Una persona me escribió ayer y hoy no puedo responderle
Es la ventana de 24 horas de WhatsApp, no un límite nuestro: se puede escribir libremente hasta 24 horas después del último mensaje de la persona. Pasado ese plazo, para retomar hace falta una plantilla aprobada por WhatsApp. Si la persona vuelve a escribir, la ventana se abre de nuevo por otras 24 horas.
Respondí al mismo tiempo que el agente. ¿Qué pasó?
La persona recibió las dos respuestas. Para evitarlo está el botón Tomar la conversación: al tomarla, el agente deja de contestar y hasta una respuesta que ya estaba escribiendo se descarta antes de salir. Escribir sin tomarla nunca se bloquea, pero el aviso arriba del campo te avisa del riesgo.
Mi mensaje quedó en «Confirmando…». ¿Lo reenvío?
No. Quiere decir que salió y todavía no llegó el acuse de WhatsApp; se resuelve solo en segundos. Reenviarlo es la forma más fácil de que a la persona le llegue dos veces.
Le quiero escribir a alguien y dice que no se puede
Si esa persona pidió no recibir más mensajes (escribió «baja», «no me escriban» o similar), el canal deja de escribirle: es lo que protege la calidad de tu número frente a WhatsApp. No la silencia: si ella vuelve a escribirte, su mensaje entra igual y lo ves en la bandeja.
Conecté un agente y me rechazó con una lista de cosas
Es la revisión previa: encontró algo que le impide atender por escrito y te dice exactamente qué. Corregilo en el editor del agente (las mismas advertencias aparecen ahí) y volvé a elegirlo en la pestaña Números de WhatsApp. Mientras tanto el número puede quedar Sin agente y tu equipo responde a mano.
¿Cuánto tiempo se guardan las conversaciones?
Un año, junto con sus archivos, y después se borran solos. Si tu operación necesita otro plazo, escribinos y lo ajustamos.
Notas de voz: el agente escucha y contesta hablado
Cuando alguien te manda una nota de voz, el agente la escucha: se transcribe sola y él responde a lo que la persona dijo, no a un genérico. Vos ves el reproductor y el texto debajo, así que podés leer el hilo entero de un vistazo y escuchar sólo la que necesites.
Y puede contestar hablado. Se configura en el editor del agente: poné el control de arriba en WhatsApp y andá a Identidad. Tiene tres posiciones:
- Solo texto
Nunca contesta con audio, aunque le manden una nota de voz.
- Como le hablen (recomendado)
Contesta hablado sólo a quien le mandó un audio. Es lo que hace una persona: a quien escribe se le escribe, y a quien manda una nota se le contesta con otra.
- Siempre con audio
Toda respuesta sale hablada. Cuesta bastante más que responder por escrito, así que conviene sólo si tu caso lo pide — la pantalla te lo avisa cuando lo elegís.
Cuando contesta hablado, a la persona le llegan las dos cosas: la nota de voz y, debajo, el mismo texto. Así puede escucharla o leerla según dónde esté —en una reunión, sin auriculares, con ruido— y le queda por escrito para releerlo, copiarlo o buscarlo. Es lo mismo que ves vos en la bandeja.
Podés apagarlo con Enviar también el texto, justo debajo de las tres opciones. Mandar ese texto no tiene costo adicional, así que apagalo solo si preferís que llegue un único mensaje por respuesta: con el interruptor en off, quien reciba la nota de voz no va a poder leer lo que el agente dijo ni buscarlo después.
Las respuestas largas salen igual por escrito aunque elijas audio: una nota de voz de dos minutos hecha por un asistente no la escucha nadie, y para un mensaje largo el texto además se puede releer y buscar.
Quién atiende cada conversación
Arriba de cada conversación hay un solo control que dice quién la atiende. El asistente aparece en la misma lista que las personas de tu equipo, porque es la misma decisión: a quién le toca.
- El asistente
Contesta él. Es como llegan las conversaciones nuevas.
- Alguien del equipo
El asistente deja de contestar de inmediato y la conversación queda en la bandeja de esa persona. Si tenía una respuesta a medio escribir, se descarta.
- Sin asignar
Nadie la está atendiendo y el asistente tampoco vuelve a tomarla: queda esperando a que alguien del equipo la agarre. Para devolvérsela al asistente, elegilo a él.
Las vistas de la bandeja
Arriba de la lista hay ocho vistas, todas a la vista y cada una con cuántas conversaciones tiene, y responden preguntas distintas: Todas (todas las conversaciones, también las cerradas; lo pospuesto aparece cuando vuelve), Sin leer (lo que nadie del equipo abrió desde el último mensaje), Importantes (las que alguien marcó con la estrella), Mías (lo que te toca), Sin asignar (lo que espera que alguien lo tome), Del asistente (lo que va solo), Pospuestas y Cerradas.
El buscador está siempre a la vista y encuentra por nombre (sin importar mayúsculas ni tildes: «julian» encuentra a «Julián»), por número —aunque lo pegues con el «+» o con espacios, como se copia de un celular—, por @usuario de WhatsApp (con o sin la arroba) o por algo que se haya dicho en la conversación. Debajo de las vistas, el botón Filtros te deja elegir una tipificación y, si tenés más de un número, la línea por la que entró. Cada filtro activo queda a la vista sobre la lista como una etiqueta con su botón para quitarlo, y Limpiar todo los saca de una vez.
Abrir una conversación la marca como leída para todo el equipo, y si te escriben mientras la tenés abierta y a la vista, también. El contador de Sin leer baja solo.
Buscar dentro de una conversación
En el encabezado del hilo, la lupa (Buscar en la conversación) abre una barra arriba de los mensajes. Escribí al menos dos letras y vas a ver cuántas coincidencias hay («1 de 5») y la lista de cada una con su hora. Las flechas —o Enter— te llevan de una a otra, y el mensaje se marca un momento para que lo ubiques. Escape cierra la búsqueda.
Busca en toda la conversación, no sólo en lo que tenés en pantalla, y también en lo que se dijo en las notas de voz (su transcripción). Si la coincidencia es de hace mucho, la bandeja va cargando los mensajes viejos hasta llegar; si es demasiado vieja, te lo dice.
Tu borrador te espera
Si empezás a responder y te vas a otra conversación, lo que escribiste queda guardado en ESA conversación: al volver, está ahí. En la lista, esa fila muestra la etiqueta Borrador para que no te olvides. Cuando lo mandás, el borrador se borra.
Cerrar varias a la vez
- Seleccionar
En el encabezado de la lista tocá Seleccionar. Cada conversación muestra una casilla; marcá las que quieras cerrar (hasta 50 por vez).
- Tipificar y cerrar
Abajo aparece una barra con cuántas elegiste. Tocá Tipificar y cerrar: podés elegir una tipificación para todas —se pone antes de cerrar cada una— o dejarla sin tipificar.
- El resultado
Te decimos cuántas se cerraron, cuántas ya estaban cerradas y cuáles no se pudieron cerrar y por qué. Cancelar (o Escape) sale del modo selección sin tocar nada.
Quién del equipo está conectado
En el menú Atiende y al transferir, las personas del equipo que tienen el portal abierto en ese momento aparecen con un punto verde y Conectado/a. Sirve para pasarle una conversación a alguien que la va a ver ya, y no a quien se fue: con el portal abierto le llega el aviso aunque esté en otra pantalla.
Y la lista ya no se corta en 200 conversaciones: al llegar al final, carga sola las siguientes.
En el celular
En una pantalla chica se ve una cosa a la vez: la lista, y al tocar una conversación, la conversación entera. Para volver usás la flecha de arriba a la izquierda o el botón de atrás del teléfono. El detalle (ⓘ) se abre a pantalla completa y se cierra igual.
Notas internas y posponer
En el detalle de la conversación (ⓘ), en Notas internas, podés dejar una nota para tu equipo: un «ya se quejó dos veces» o «lo llama Marcela el jueves». El cliente nunca las ve, y el asistente tampoco — no entran en lo que él lee para responder.
Y en Posponer, con un solo toque (Una hora, Tres horas o Mañana), la sacás de la bandeja: desaparece y vuelve sola cuando se cumple el plazo. Es distinto de cerrarla: la conversación sigue viva, sólo que no te estorba mientras tanto.
Tipificar: de qué te escribe la gente
Una tipificación es una etiqueta con el vocabulario de tu negocio —«Facturación», «Reclamo garantía», «Cliente VIP»— que se le pone a una conversación para poder agrupar. Sirve para responder una pregunta que hasta ahora no se podía: ¿de qué nos escribe la gente?
Se pone desde la conversación, eligiendo de una lista. No se escribe a mano en cada hilo a propósito: si cada persona del equipo escribe la suya, «Facturación», «facturacion» y «tema de factura» son tres etiquetas distintas y el resumen reparte los mismos casos entre las tres. La lista la define quien administra el canal, en WhatsApp → Atención.
- Definí las primeras
En WhatsApp → Atención, tocá Nueva tipificación: escribí el nombre, elegí un color y creala. Con cinco o seis alcanza para empezar: es más fácil agregar una que limpiar veinte.
- Tipificá al atender
En el detalle de la conversación (ⓘ), sección Etiquetas, elegí de la lista. Podés poner más de una: un reclamo de facturación es las dos cosas.
- Mirá el resumen
En la bandeja, Resumen → De qué nos escriben muestra cuántas conversaciones llevó cada etiqueta en los últimos 30 días, y cuántas quedaron sin tipificar. Tocando una etiqueta, la lista se filtra y te muestra exactamente esas conversaciones; el filtro queda a la vista sobre la lista hasta que lo quitás. Desde ahí, Administrar tipificaciones te lleva a WhatsApp → Atención.
Dos detalles que evitan sorpresas: «Urgente» y «urgente» son la misma etiqueta (no se duplican por una mayúscula), y el nombre se muestra tal como lo escribiste — no lo pasamos a minúsculas.