El agente por WhatsApp

El agente que atiende tus llamadas es el mismo que contesta por WhatsApp: mismo guion, mismas acciones, mismos datos. No hay un segundo agente que configurar, y lo único que cambia es la forma de escribir. Si el chat necesita algo distinto —otro guion, otra voz, menos acciones— podés separarlo por canal, y más abajo está cómo.

Qué cambia cuando el mismo agente escribe

Un guion pensado para decirse en voz alta queda raro leído. Por escrito el agente ajusta la forma, no el contenido:

• Escribe corto. Dos o tres frases por mensaje. Si hay varias opciones o pasos, usa una lista breve en vez de un párrafo largo.
• No deletrea. Escribe «25 de agosto, 10:00» en vez de «veinticinco de agosto a las diez de la mañana».
• No habla de la llamada. Nada de «antes de colgar» ni «gracias por llamar»: se despide como en un chat.
• No apura. Entre un mensaje y el siguiente puede pasar una hora, y en un chat eso es normal: no da la conversación por terminada por un silencio.
• Responde una vez y espera. No manda tres mensajes seguidos.

Lo que podés separar por canal

En el editor del agente, arriba de las pestañas, hay un control con Teléfono y WhatsApp. Es un lente sobre el mismo agente: cambiarlo no edita nada, sólo cambia qué estás mirando. Con el lente en WhatsApp, tres pestañas te muestran qué hereda del teléfono y te dejan separarlo.

• Identidad → Guion. Por defecto dice *Hereda el del teléfono, más el anexo*. Con Escribir uno propio te copia el guion del teléfono para que arranques de lo que ya funciona, y a partir de ahí los dos son independientes.
• Voz & idioma → Voz. La voz de sus notas de voz. Por defecto es la misma del teléfono, y con Usar otra voz elegís otra sólo para el chat. Las llamadas siguen con la suya.
• Herramientas. Por defecto ofrece las mismas del agente. Con Elegir cuáles apagás las que no tengan sentido por escrito, sin desconfigurarlas: siguen funcionando por teléfono.

Mientras algo hereda, el control ni siquiera aparece: no hay nada que tocar por accidente. Y todo lo que separaste vuelve atrás con Volver a heredar, que descarta lo propio y devuelve el valor del teléfono.

Con guion propio el anexo deja de aplicarse y la pantalla lo esconde: el ajuste que el anexo hacía ya lo escribiste adentro del guion, y tener los dos daría un tercer texto que no se puede leer entero en ninguna parte.

Cuando responde con tu base de conocimiento

Si el agente tiene una base de conocimiento asociada, por escrito responde con lo que está en ella y en su guion, y nada más: no completa un catálogo con lo que «suele tener» un negocio como el tuyo, no arma enlaces que no estén escritos en tu material y, si le preguntan algo que no está, dice que no tiene ese dato y ofrece el contacto que figure en tu información. Cuando la búsqueda no encuentra nada sobre lo que le preguntaron, el agente lo sabe, y contesta que no tiene esa información en vez de rellenar. Si la base trae tu sitio entero, puede mandar el enlace de la página exacta: siempre una dirección que está en tu material.

La misma revisión sigue corriendo después de vincular:

• Si un agente que ya atiende un número queda en ese estado al guardar —le quitaste la base, o sumaste al guion «revisá el sitio web»—, el cambio no se guarda: arriba del editor aparece la lista de lo que hay que corregir, cada punto con un botón que te lleva a la pestaña donde se arregla.
• Tampoco se puede eliminar una base si un agente de WhatsApp se quedaría sin ninguna y su guion promete esa información: la pantalla te dice qué agente depende de ella. Desvinculá el número del agente o corregí su guion y volvé a intentarlo.

Cuando el agente ofrece opciones

Si la respuesta que necesita es corta y cerrada —confirmar o cancelar, elegir un horario, elegir una sucursal— el agente manda opciones que la persona toca en vez de una pregunta que tiene que escribir.

• Hasta 3 opciones se ven como botones. De 4 a 10, como una lista desplegable. Lo decide la cantidad, no hay nada que configurar.
• Cuando la persona elige, el agente recibe exactamente la opción que tocó, no una interpretación de lo que escribió. Es la diferencia entre «entendí que dijo que sí» y «tocó Confirmar».
• Después de ofrecer opciones el agente no escribe nada más: le toca elegir a la persona.
• En la bandeja vas a ver las opciones que se ofrecieron y, más abajo, cuál eligió. Se pintan distinto de un mensaje escrito, porque la persona no lo redactó.

El agente no usa opciones para todo: no las usa en preguntas abiertas («¿en qué te ayudo?») ni cuando necesita un dato que hay que escribir, como un nombre o una dirección.

La doble tilde azul y el «escribiendo»

Cuando el agente toma la conversación marca el mensaje como leído y muestra que está escribiendo. Las dos cosas pasan cuando es cierto: al arrancar a contestar, no al recibir el mensaje.

• Si tu plan bloqueó el turno, no se marca leído: sería decirle a la persona que alguien lo vio cuando la plataforma decidió no atenderlo.
• Si tomaste vos la conversación, tampoco: quien lee sos vos, y cuándo lo hacés no lo sabemos nosotros.
• El indicador de «escribiendo» se apaga solo cuando sale la respuesta.

Cuando el agente manda un botón con un enlace

El agente puede mandar un mensaje con un botón que abre una dirección web —por ejemplo, el detalle de una cita—. Tiene que empezar con https://.

Cuánto tarda en contestar, y por qué

La gente escribe en varios globos seguidos: «Hola» · «necesito cambiar mi cita» · «la del martes». Son tres mensajes, pero una sola idea.

Por eso el agente no contesta al primer globo: espera unos segundos desde el último mensaje que recibió y responde a todo junto. Cada mensaje nuevo reinicia esa espera.

Cuánto espera depende de cómo termina el último mensaje:

• Un mensaje que parece terminado —una pregunta con su signo, un «sí», un «no», un «gracias»— sale en unos 3 segundos.
• Si tocó una de las opciones que le ofreció el agente, contesta enseguida.
• Un «Hola» suelto, una frase que quedó cortada, una foto sin texto o una nota de voz esperan unos 6 segundos, por si sigue escribiendo.
• Si la persona manda mensajes sin parar, igual recibe respuesta: pasado medio minuto desde el primero, el agente contesta con lo que tiene.

• Sin esa espera, esos tres globos darían tres respuestas encimadas y una conversación difícil de seguir.
• La bandeja te muestra la cuenta regresiva y el motivo: «El agente contesta en 6 s» y, debajo, por qué espera eso. Cuando empieza a escribir, cambia a «El agente está contestando».
• Si llega otro mensaje mientras el agente está escribiendo la respuesta, esa respuesta no sale: la descarta y contesta todo junto. La excepción es cuando ya agendó, movió o canceló una cita: esa confirmación sale igual, porque acompaña algo que ya pasó.
• Si alguien del equipo contesta desde la bandeja mientras el agente espera o escribe, el agente no contesta encima.

Cuándo el agente no contesta

Cada caso es distinto y se resuelve distinto. Los más frecuentes son estos:

• Alguien del equipo tomó la conversación. Mientras esté en modo «Yo», el agente no se mete.
• La persona pidió no recibir más mensajes. Si escribe «baja», «stop», «no me escriban» o alguna de las otras palabras de baja que reconocemos, dejamos de escribirle: ni el agente ni tu equipo. Su mensaje igual entra a la bandeja.
• Pasaron más de 24 horas desde su último mensaje. Es una regla de WhatsApp, no nuestra: fuera de esa ventana nadie puede responder con texto libre y hace falta una plantilla aprobada.
• La conversación está cerrada. El agente la cierra cuando el tema terminó, y también cuando termina una llamada de voz en la que se habló. Si la persona escribe de nuevo, se abre una conversación nueva y ahí sí contesta.
• El número no tiene un agente asignado. Los mensajes llegan y quedan para tu equipo.
• El canal ya usó su parte del plan. El agente deja de contestar por escrito para que te quede saldo de llamadas (más abajo).
• Tu cuenta está suspendida o sin saldo. Es el mismo freno que se aplica a las llamadas: mientras esté activo, el agente no contesta por ningún canal.

Si la conversación estaba cerrada y la persona vuelve a escribir, se abre una conversación nueva en la bandeja. El hilo anterior queda como está, con su historial.

Tomar la conversación

En el encabezado de cada conversación hay un control que dice quién atiende: El agente o Yo. Ponelo en «Yo» y el agente deja de contestar ese hilo. El mismo botón, Tomar la conversación, aparece en el aviso que está justo arriba del cuadro de texto, que es donde estás mirando cuando decidís adelantarte.

• Al tomarla, la conversación queda asignada a vos, para que dos personas del equipo no se pisen.
• Cuando la devolvés al agente, la asignación se libera y el agente vuelve a contestar los mensajes siguientes.
• El aviso es un aviso, no una pared: podés escribir sin tomar el hilo. Adelantarse a veces es lo correcto.

Qué puede hacer el agente por escrito

• Responder con su guion y con la información que tenga cargada en su base de conocimiento. Con bases grandes busca el fragmento que corresponde a cada pregunta, igual que por teléfono.
• Leer el historial reciente del hilo: los últimos mensajes de los últimos días. Si hay historial más viejo que ya no ve, lo sabe, y no dice que es la primera vez que hablan.
• Distinguir quién dijo qué: si antes respondió una persona de tu equipo, o si escribiste desde tu celular, el agente lo ve y no se contradice.
• Saber que llegó una foto, un audio, un documento, una ubicación o un contacto, con su tipo y su nombre.
• Dar la conversación por terminada cuando el tema se resolvió: se despide y recién ahí la cierra.

Qué todavía no puede

• Ver las imágenes. Los audios sí los escucha —se transcriben solos y responde a lo que dijiste—, pero una foto sabe que llegó y cómo se llama, no la ve. Si el caso depende de esa foto, conviene que lo tome una persona.
• Consultar tus sistemas. Las acciones que salen a una web o a un sistema externo todavía no están disponibles en este canal.
• Pasarle la conversación a otro agente. Pasarla a una persona sí: es el control de «quién atiende».
• Mandar archivos o fotos. Responde con texto y, si le hablaron, con una nota de voz acompañada de ese mismo texto. Adjuntar un archivo todavía no.
• Escribir primero. El agente solo responde: nunca arranca una conversación por su cuenta. La empieza la persona, una campaña, o alguien de tu equipo desde la bandeja con una plantilla aprobada.

Qué consume de tu plan

La unidad es la respuesta del agente, no el mensaje. Si contesta a tres globos con un solo mensaje, es una respuesta.

• No consume lo que escribe una persona de tu equipo desde la bandeja.
• No consume recibir mensajes.

Las respuestas del agente descuentan del mismo saldo que tus llamadas y tus reuniones: una sola bolsa, una sola barra de consumo. Cuánto descuenta cada respuesta depende de tu plan; si tu plan todavía no tiene tarifa para este canal, no descuentan nada.

Hay un límite puesto a propósito: el canal de texto puede usar como máximo la mitad del saldo de tu plan en cada ciclo. Al llegar a ese tope el agente deja de contestar por escrito, y tu teléfono sigue funcionando. Se libera solo al cerrar el ciclo, o al ampliar tu plan.

En la prueba gratis

Durante la prueba gratis, cada respuesta de texto del agente descuenta 3 segundos de tu saldo de prueba: el mismo saldo de tus llamadas y tus reuniones. Usado sólo por escrito, los 20 minutos de la prueba rinden 400 respuestas de texto; si además hacés llamadas, cada minuto de llamada son 20 respuestas menos. Cuántas te quedan lo ves en la pantalla WhatsApp y en el medidor del menú lateral. Acá no aplica el tope de la mitad: podés gastar todo el saldo por escrito.

El audio descuenta más, según su largo. Cuando el agente contesta con una nota de voz, o tiene que escuchar un audio que te mandaron, ese turno descuenta además lo que dura el audio — igual que una llamada, que se cobra por lo que dura. Una nota de voz corta del agente son unos 20 segundos de saldo. Si querés que tu prueba rinda más, en los ajustes de WhatsApp del agente poné Notas de voz en Solo texto.