Conectá el WhatsApp de tu empresa, mirá cómo está cada número y configurá el canal: llamadas, atención, avisos e integraciones.
El mismo agente que atiende tus llamadas puede atender por WhatsApp: mismo guion, mismas acciones, misma base de conocimiento. No hay un segundo agente que configurar ni un segundo lugar donde mirar — y si el chat necesita algo distinto, se separa ajuste por ajuste sin duplicar el agente.
Dónde está cada cosa
En el menú, dentro de Operación, el canal tiene tres entradas: Bandeja de WhatsApp (las conversaciones), Plantillas de WhatsApp (los mensajes aprobados para escribir primero) y WhatsApp, la pantalla de esta guía: tus números, cómo se comportan y los ajustes del canal. Arriba a la derecha tenés Plantillas, que te lleva a esa pantalla, y Ver la guía, que abre esta página.
La pantalla se ordena en pestañas. La dirección de la página cambia con la que tengas abierta, así que podés pasarle a alguien del equipo el enlace directo a una.
- Números — la puesta en marcha, tus cuentas y cada número con su agente. Es la que se abre primero y la única con el botón Conectar un número.
- Llamadas — encender o apagar las llamadas de voz de cada número. Aparece sólo si tu cuenta tiene llamadas por WhatsApp.
- Atención — las tipificaciones y las respuestas guardadas que usa tu equipo en la bandeja.
- Avisos — qué correos le mandamos al equipo cuando algo en el canal necesita a una persona. La ve quien administra el canal.
- Integraciones — los eventos de WhatsApp que pueden llegar a tus sistemas y las claves de API con permisos del canal. La ve quien puede ver los webhooks o las integraciones.
La puesta en marcha
Mientras falte algo, arriba de la pestaña Números aparece Puesta en marcha: la lista de lo que hace falta para que el canal funcione de punta a punta, cada paso con su botón. Se marca sola con lo que dicen tus datos, y un paso que todavía no podemos confirmar queda pendiente: nunca se da por hecho por las dudas.
- Conectá el número de tu empresa
Es el número por el que tu agente va a atender. Si la cuenta ya quedó conectada pero el número se está registrando en WhatsApp, el paso te lo dice: suele tardar unos minutos.
- Asignale un agente a cada número
Con Elegir el agente vas al número que falta. Un número sin agente recibe mensajes, pero nadie los contesta solo.
- Verificá tu negocio en Meta
Con el negocio verificado y un método de pago, WhatsApp entrega tus plantillas. Ver cómo se hace abre esta guía en otra pestaña; si hay un problema, el motivo está en la tarjeta de la cuenta.
- Tené al menos una plantilla aprobada
Es el mensaje con el que se escribe primero o se retoma una conversación después de 24 horas. Crear una plantilla te lleva al editor.
- Encendé las llamadas de voz (opcional)
Aparece sólo si tu cuenta tiene llamadas por WhatsApp, y está marcado como opcional: el canal funciona sin ellas. Ir a Llamadas abre esa pestaña.
Cuando está todo listo, la lista deja de mostrarse y la pestaña queda para tus cuentas.
Conectar un número
Hay un solo botón: Conectar un número, en la pestaña Números (si está gris, pasá el mouse por encima: te dice qué falta). Lo que pasa después depende de si tu cuenta tiene habilitado conectar el número del celular:
- Si lo tiene, se abre Conectar un número con la pregunta ¿Qué número vas a conectar? y dos opciones. Un número nuevo o que no está en ninguna app es el recomendado para tu agente: el número atiende sólo desde la plataforma y deja de funcionar en la app de WhatsApp del celular. El número que uso en WhatsApp Business en mi celular lo conecta sin sacarlo del teléfono: vos y tu agente contestan por el mismo número.
- Si no lo tiene, el botón abre directamente la ventana de Meta para conectar un número nuevo.
Un número nuevo o que no está en ninguna app
- Tocá «Conectar un número»
Si te pregunta qué número vas a conectar, elegí Un número nuevo o que no está en ninguna app y tocá Continuar.
- Cargá el número
Se abre una ventana de Meta. Ahí cargás el número que va a atender desde la plataforma. Por este camino tiene que ser un número que no esté en uso en ninguna app de WhatsApp; si es el que tenés en el celular, podés liberarlo primero de la app para que atienda sólo desde la plataforma (ver Pasar el número del celular por completo a la plataforma, justo abajo) o conectarlo sin sacarlo del teléfono con la otra opción.
- Aceptá todos los permisos
Si dejás alguno sin marcar, la conexión se completa pero el agente no va a poder responder. Si te pasa, volvé a conectar y aceptá todo.
- Listo
Al cerrarse la ventana ves la cuenta con su estado. Si dice Confirmando, no hagas nada: estamos terminando de verificarla con Meta y en unos minutos se actualiza sola. Mientras el número dice Registrando, lo estamos dando de alta en WhatsApp.
Pasar el número del celular por completo a la plataforma
Si el número está hoy en WhatsApp o WhatsApp Business en un celular y querés que atienda sólo desde la plataforma, primero hay que liberarlo de la app. Mientras siga activo en el teléfono, Meta no lo deja entrar por el camino de número nuevo: o lo rechaza o, si está en WhatsApp Business, lo lleva a la coexistencia.
- Guardá lo que quieras conservar
El historial no pasa a la plataforma, y al eliminar la cuenta WhatsApp borra los chats del teléfono y su copia de seguridad. Exportá antes los que necesites: en cada chat, ⋮ → Más → Exportar chat.
- Eliminá la cuenta de WhatsApp del celular
En la app: Ajustes → Cuenta → Eliminar cuenta, y confirmá con el número. Desinstalar la app no alcanza: el número sigue registrado. Al eliminarla también se apaga la verificación en dos pasos, que si no traba el registro.
- Dejá la SIM en el teléfono
Meta verifica el número con un código por SMS o por llamada, así que tiene que poder recibirlo.
- Conectalo como número nuevo
Esperá unos minutos y seguí los pasos de Un número nuevo o que no está en ninguna app (arriba). Cuando Meta te pida el número, escribí el que acabás de liberar.
Seguir usando el número en tu celular
Si el número que querés conectar es el que ya usás en la app de WhatsApp Business del celular, no hace falta cambiarlo ni conseguir otro: la opción El número que uso en WhatsApp Business en mi celular lo conecta a la plataforma sin sacarlo del teléfono. Meta lo llama «coexistencia». Vos seguís chateando desde la app, tu agente atiende desde la plataforma, y en la bandeja ves las dos cosas. En la pantalla, esa cuenta lleva la marca Con tu celular.
- Actualizá la app y revisá el nombre
En el celular, actualizá WhatsApp Business desde la tienda. Y mirá el nombre de tu perfil de empresa: al conectar, ese nombre queda fijado del lado de Meta, así que corregilo antes si hace falta.
- Elegí «El número que uso en WhatsApp Business en mi celular»
En Conectar un número, al elegir esta opción la plataforma te muestra, antes de abrir la ventana de Meta, qué cambia en tu WhatsApp (la lista está más abajo). Leelo, marcá la casilla que dice que lo entendés y tocá Entiendo, conectar: hasta que no la marcás, el botón queda apagado.
- Iniciá sesión en Meta y elegí ingresar un número nuevo
Se abre la ventana de Meta con tu cuenta de Facebook. Cuando pregunte por el número, elegí ingresar uno nuevo y escribí el que tenés en el celular. Meta detecta solo que ese número está vivo en la app y sigue por el camino de coexistencia: no hay ninguna opción que marcar.
- Confirmá los datos
Meta te muestra el perfil de la empresa que va a quedar conectado y, si no tenés portafolio, te pide crearlo ahí mismo. Si ya tenés uno, elegilo de la lista.
- Escaneá el código QR desde la app
Es la verificación de este camino: en vez de un código por SMS, Meta te muestra un QR y te indica desde qué pantalla de WhatsApp Business escanearlo. Al escanearlo, la ventana dice Tu cuenta está conectada y la cuenta aparece en la plataforma con la marca Con tu celular.
- Agregá el método de pago (cuando lo necesites)
La última pantalla de Meta ofrece Agregar método de pago. Podés hacerlo ahí o después, en el Administrador de WhatsApp. Para recibir mensajes y responder dentro de las 24 horas no hace falta; sí para mandar plantillas: campañas, recordatorios, o escribirle primero a alguien desde la plataforma.
- Seguí usando la app. Si el celular queda unas dos semanas sin abrir WhatsApp Business, Meta desconecta el número de la plataforma y hay que volver a conectarlo. La tarjeta de la cuenta te dice que pasó y por qué.
- La credencial vence y se renueva volviendo a conectar. El permiso que Meta le da a la plataforma vence (en este camino, a los 60 días). Ya no hace falta anotar la fecha: la tarjeta de la cuenta dice Credencial vence el… y, desde 14 días antes, te avisa con Renovar. Renovar es volver a conectar por el mismo camino, sin desconectar antes: elegís el mismo número y listo.
- Si contestás vos desde el celular, el agente no se mete. Cuando la persona escribe y le respondés desde la app antes de que el agente conteste, el agente se calla en ese turno. Tu mensaje se ve en la bandeja con la marca Desde el celular.
La tarjeta de cada cuenta
Cada cuenta conectada es una tarjeta con su nombre, su identificador (con un botón para copiarlo), Conectada el… y, si su credencial vence, Credencial vence el…. A la derecha está su estado:
- Conectada — funciona. Tu agente atiende por sus números.
- Conectando o Confirmando — estamos terminando la conexión con Meta. No hace falta hacer nada: se actualiza sola.
- No conectada o Desconectada — tu agente no atiende por esa cuenta. La tarjeta dice por qué y cómo volver.
- Vence en N días — la credencial está por vencer: renovala antes de esa fecha.
Cuando una cuenta necesita algo de vos, la tarjeta lo junta en un solo bloque, Qué necesita esta cuenta, ordenado de lo más grave a lo menos grave y cada punto con su salida: que WhatsApp la desconectó y el motivo (con Reconectar), que la credencial está por vencer o ya venció (con Renovar), o que tu negocio todavía no está verificado o Meta está revisando la cuenta (con la fecha en que lo consultamos, Consultado el…). Si no aparece ese bloque, no hay nada pendiente.
Actualizar, renovar o desconectar una cuenta
El botón ⋯ de la tarjeta reúne lo que se puede hacer con la cuenta:
- Actualizar estado — vuelve a leer de WhatsApp la calidad, el límite y el nombre de cada número, y si tu negocio ya puede enviar plantillas. Se puede usar una vez por minuto por cuenta. No registra números: si agregaste uno en WhatsApp, aparece con Registrando y lo registramos solos en unos minutos. Si la cuenta tiene más números de los que entran en tu plan, te dice cuántos quedaron afuera.
- Renovar la credencial o Reconectar — volvés a pasar por la ventana de Meta, por el mismo camino con el que se conectó la cuenta (con tu celular o desde la plataforma). La cuenta, sus números y sus conversaciones se conservan.
- Desconectar — va al final, en rojo. Antes te pedimos confirmar y te decimos exactamente qué números deja de atender tu agente, con sus teléfonos. Las conversaciones quedan en la bandeja: no se borran. Para volver, conectala otra vez.
Verificar tu negocio en Meta
Aunque tengas la cuenta conectada, la plantilla aprobada y el método de pago cargado, WhatsApp no entrega tus plantillas hasta que Meta verifique tu negocio. Es un trámite suyo, no de la plataforma.
Ya cargué la tarjeta y siguen sin llegar. ¿Por qué?
Casi seguro falta verificar el negocio, que es un trámite aparte: se hace en el Administrador de WhatsApp → Verifica tu empresa, pide documentos de la sociedad y suele tardar unos días. Si la pantalla dice «tu negocio todavía no está verificado», es eso.
Mi empresa ya estaba verificada. ¿Por qué me lo pide otra vez?
Meta le da la verificación a un portafolio comercial, no a la sociedad. Si tenés más de un portafolio —es común: uno para la app, otro para operar— el que tiene tu cuenta de WhatsApp necesita su propia verificación, con los mismos documentos.
¿Y mientras tanto?
Las conversaciones que abre la persona funcionan normal. Lo que no sale son las plantillas, que es como se inicia una conversación desde tu lado: campañas, recordatorios y avisos.
Qué ves de cada número
Debajo de cada cuenta están sus números. Cada fila te dice cómo está ese número y quién lo atiende:
- El teléfono y el nombre con el que WhatsApp muestra ese número.
- Calidad: Calidad buena, media o baja. La calcula Meta según cómo le responde la gente a tus mensajes. Un número nuevo dice Calidad sin datos aún: es normal.
- Límite diario: Hasta 1.000 personas por día (o la cantidad que corresponda) es a cuántas personas distintas podés escribirle primero en un día. Meta lo sube solo a medida que el número acumula buen historial. Si todavía no lo sabemos, dice Límite diario sin confirmar.
- Registrando: el número todavía se está dando de alta en WhatsApp. Debajo te decimos qué lo frena, cómo se arregla y Volvemos a intentarlo el…: no hace falta reconectar nada.
- Actualizado hace…: cuándo leímos por última vez sus datos de WhatsApp. Para leerlos ahora, usá Actualizar estado en el menú ⋯ de la cuenta.
- Llamadas activas (si tu cuenta tiene llamadas): tocala y vas a la pestaña Llamadas.
- Agente: quién atiende ese número. Al cambiarlo se guarda en el momento, con Deshacer por si te equivocaste. Si el agente todavía no puede atender por WhatsApp, la fila te dice por qué y te ofrece Abrir el agente para corregirlo. Con Sin agente los mensajes entran igual a la bandeja, pero nadie los contesta solo. Quien no administra el canal ve quién atiende, sin el selector.
Pestaña Llamadas
Si tu cuenta tiene llamadas de voz por WhatsApp, esta pestaña muestra una fila por número activo con su interruptor. Las llamadas las atiende el mismo agente que contesta los mensajes de ese número.
- Si un número no puede encender sus llamadas, la fila te dice por qué: Falta el agente, El agente transfiere (en una llamada de WhatsApp no se puede pasar la llamada a un teléfono) o No disponible con tu celular (un número conectado con tu celular no atiende llamadas desde la plataforma).
- Lo que tiene WhatsApp, debajo de cada número, muestra en lectura lo que WhatsApp tiene configurado: si se ve el Botón de llamar en el chat, si la persona puede Devolver una llamada perdida, las Restricciones y cuándo lo leímos.
- Horario: se atienden en el mismo horario que las llamadas de voz de la plataforma. La pestaña lo muestra en lectura —los días, la franja y la zona horaria— y no se configura aparte.
Cómo se pide permiso para llamar, las campañas de llamadas y lo que cuestan están en la guía Llamadas por WhatsApp.
Pestaña Atención: tipificaciones y respuestas guardadas
Acá se crean, se editan y se borran las tipificaciones y las respuestas guardadas de todo el equipo. La bandeja las usa: las tipificaciones se aplican desde cada conversación y se resumen en Resumen, y las respuestas guardadas se insertan escribiendo / o con el rayo. Desde la bandeja, Administrar tipificaciones y Administrar respuestas te traen a esta pestaña.
- Tipificaciones — con Nueva tipificación elegís el nombre y el color, y ves Así se ve en la bandeja. Cada una dice en cuántas conversaciones se usa. Renombrarla conserva las conversaciones que ya la tienen; borrarla se la quita a todas, y antes de borrar te decimos a cuántas. Las define quien administra el canal; el resto las ve en lectura.
- Respuestas guardadas — con Nueva respuesta escribís el Atajo (lo que se escribe después de «/» en la bandeja: sin espacios, y se guarda en minúsculas) y el Texto. Cada una dice cuántas veces se usó. Las crea y las edita quien puede responder en la bandeja. Borrar una la saca de la bandeja para todo el equipo, y no se puede deshacer.
Pestaña Avisos: correos al equipo
Elegí cuándo le escribimos por correo a los administradores de tu organización: cuando pasa algo en el canal que necesita a una persona. La ve y la cambia quien administra el canal.
- Una cuenta se desconecta — WhatsApp desconectó una cuenta y tu agente dejó de atender por sus números. Viene encendido.
- La credencial está por vencer — a los 14, 7 y 1 días de que venza, y el día que vence. Viene encendido.
- Una plantilla cambia — WhatsApp la rechazó, la pausó, la deshabilitó o le cambió la categoría.
- Baja la calidad de un número — pasó de buena a media, o de media a baja.
- Una conversación pasada al equipo queda sin respuesta — el agente se la pasó a una persona y nadie del equipo le escribió. En Avisar después de elegís 15, 30 o 60 minutos. Revisamos cada 10 minutos, así que el correo puede llegar hasta 20 minutos más tarde; y un solo correo junta todas las que están esperando.
Los cambios se guardan con la barra que aparece abajo sólo cuando cambiaste algo; si salís sin guardar, te preguntamos. Cada aviso sale una vez por lo que pasó —no te llena la casilla con el mismo problema—. En A quién le llegan ves los administradores activos de tu organización; se definen en Configuración → Equipo (Ir a Equipo). Si no hay ninguno, la pantalla te avisa que estos correos no le llegan a nadie.
Pestaña Integraciones: eventos y claves de API
Tu sistema puede enterarse de lo que pasa en el canal: cada vez que ocurre uno de estos eventos, le mandamos un aviso firmado a los webhooks que lo reciban. Nunca viaja el texto de los mensajes. La pestaña muestra cuántos webhooks recibe cada evento.
- Cuenta desconectada (
whatsapp.account.disconnected) — WhatsApp desconectó una cuenta: deja de recibir y de enviar hasta que la reconectes. - Plantilla cambió de estado (
whatsapp.template.status_changed) — quedó aprobada, rechazada, pausada o deshabilitada, o WhatsApp le cambió la categoría. - Calidad del número (
whatsapp.number.quality_changed) — la calidad de un número cambió según cómo le responde la gente. - Conversación pasó al equipo (
whatsapp.conversation.handoff) — una conversación que atendía el asistente pasó a una persona o a la cola sin asignar. - Conversación cerrada (
whatsapp.conversation.closed) — la cerró el equipo, el asistente, el fin de una llamada o un borrado.
Estos eventos llegan a los webhooks de la organización que estén encendidos, no a los de un agente, y se suscriben en Integraciones (Administrar webhooks). Ahí, Probar te deja mandar un evento de ejemplo: si el webhook recibe más de un evento que se puede probar, el botón abre un menú para elegir cuál. El ejemplo tiene la misma forma que el evento real, con datos inventados y la marca test: true, y queda en el historial de entregas.
En Claves de API ves cuántas claves activas tienen permisos de WhatsApp y cuándo se usaron por última vez. Las claves se crean y se revocan desde la API de la plataforma —todavía no tienen una pantalla en el portal— y el secreto de cada una se ve una sola vez, al crearla.
La bandeja y las plantillas
Las conversaciones se leen y se responden en Bandeja de WhatsApp, y los mensajes para escribir primero se arman en Plantillas de WhatsApp. Cada una tiene su guía en esta misma sección.
Preguntas frecuentes
¿Puedo seguir usando ese número en el WhatsApp de mi celular?
Sí: en Conectar un número, elegí El número que uso en WhatsApp Business en mi celular (sección «Seguir usando el número en tu celular»). Con Un número nuevo o que no está en ninguna app, no: ese camino saca el número del teléfono. Elegí según lo que quieras conservar.
Le escribí primero a alguien desde el celular y en la plataforma no me deja responder. ¿Por qué?
Porque la ventana de 24 horas la abre el mensaje de la persona, no el tuyo. Desde la app del celular podés escribirle primero a quien quieras, como siempre; pero mientras esa persona no te conteste, para la plataforma la conversación no tiene ningún mensaje entrante y WhatsApp rechaza el texto libre. Tenés dos salidas: seguir la charla desde el celular hasta que te responda (ahí se abre la ventana y podés contestar desde la bandeja), o mandarle una plantilla desde la plataforma.
¿Para qué es «Agregar método de pago» al final de la conexión?
Meta cobra por las conversaciones que inicia tu empresa —plantillas, campañas, recordatorios— y te las factura directamente a vos, no a nosotros. Responderle a alguien dentro de las 24 horas siguientes a su mensaje no tiene ese costo, así que podés dejarlo para después; pero sin método de pago las plantillas no salen. Se carga en el Administrador de WhatsApp de Meta, en Facturación.
Dice "Confirmando" desde hace rato. ¿Vuelvo a conectar?
No hace falta. Ese estado significa que Meta todavía no nos confirmó algo, y lo reintentamos solos por hasta una hora. Si después de eso sigue igual, el estado cambia y te dice qué pasó.
Agregué un número en WhatsApp y no aparece en la plataforma
Usá Actualizar estado en el menú ⋯ de la cuenta: trae el número nuevo con Registrando, y lo registramos solos en unos minutos. Actualizar estado no registra números por su cuenta, y se puede usar una vez por minuto por cuenta. Si el número no entra en tu plan, te lo dice.
¿Cómo renuevo la credencial?
Con Renovar en la tarjeta de la cuenta (aparece desde 14 días antes del vencimiento) o con Renovar la credencial en su menú ⋯. Es volver a conectar por el mismo camino con el que la conectaste; la cuenta, sus números y sus conversaciones se conservan. Si vence sin renovar, tu agente deja de atender por esa cuenta hasta que la vuelvas a conectar.
Mi número dice que no se pudo activar por la "verificación en dos pasos"
Pasa cuando ese número ya se usó con la app de WhatsApp Business: esa app le deja un PIN propio, y borrar la cuenta del celular no lo borra del lado de Meta. La fila del número lo muestra con Registrando y el motivo. Se arregla en un minuto y no hay que reconectar nada: entrá al Administrador de WhatsApp de Meta → Números de teléfono → tu número → Verificación en dos pasos → Desactivar. Nosotros lo activamos solos al siguiente intento (la fila dice cuándo: Volvemos a intentarlo el…). Si el botón aparece bloqueado, Meta primero te pide activar la autenticación en dos pasos de tu cuenta de Facebook (el motivo aparece en un aviso arriba, no al lado del botón).
Dice que hubo "demasiados intentos" con mi número
Meta limita cuántas veces se puede intentar activar un mismo número en poco tiempo. No hay nada que hacer más que esperar: dejamos de intentar y reintentamos con pausas largas hasta que se libere. El estado se actualiza solo.
¿Puedo conectar más de un número?
Sí, según tu plan. Si llegaste al tope, la pantalla te lo dice con el número exacto.
Desconecté una cuenta por error. ¿La recupero?
Sí: volvé a conectarla con Conectar un número. Desconectar solo hace que dejemos de atenderla — no borra tus conversaciones ni toca nada en Meta.
¿Cómo doy de baja el número del lado de Meta?
Desde el Administrador de WhatsApp de Meta, con tu cuenta. Desconectarlo en la plataforma sólo hace que dejemos de atenderlo; la baja del lado de Meta la hacés vos.