Recorrido de la llamada

Un guion le pide cosas al agente; el recorrido las garantiza. En la pestaña Recorrido del editor del agente dibujas los pasos de la llamada y cómo se pasa de uno a otro. Úsalo para lo que no puede fallar: confirmar con quién hablas antes de dar un dato, decir un aviso legal completo o transferir siempre con la misma frase.

Los pasos

• Etapa con IA: el agente conversa con instrucciones, datos y herramientas propios de esa etapa. Puede sumar instrucciones a las del agente o reemplazarlas por una tarea corta y acotada, y decides si desde ahí puede colgar la llamada.
• Mensaje fijo: un texto que el agente dice al pie de la letra (un aviso legal, una advertencia) o, por indicación, con sus palabras.
• Herramienta: ejecuta una solicitud HTTP del agente siempre que la llamada pasa por aquí, así que tiene que ser segura de repetir. Sigue por Éxito o por Fallo.
• Guardar dato: guarda un valor para usarlo después en una condición o en un mensaje.
• Transferir a un número: transfiere con una regla de Transferir llamada del agente, con su presentación y su resumen para el asesor. Sigue por Puenteada o por Fallo.
• Pasar a otro agente: la llamada sigue con otro agente de tu organización y este recorrido termina.
• Fin: termina la parte del agente y la cuenta como Éxito o Fracaso, con una despedida opcional.

Cómo se pasa de un paso a otro

Cada conexión dice cuándo se toma:

• Siempre: apenas termina el paso anterior.
• La IA decide: es una salida de la etapa. La IA la toma cuando la conversación cumple lo que escribes en «cuándo», por ejemplo "La persona confirmó que es la titular". Al tomarla puede anotar datos, como el rol: titular o codeudor.
• Si un dato cumple…: compara datos de la llamada (es igual a, contiene, es mayor que, es una fecha anterior a…). No depende de la IA.
• Según el resultado: de una herramienta o de una transferencia.

Un paso global se alcanza desde cualquier etapa con IA sin dibujar una conexión desde cada una: "la persona pide un asesor" o "la persona se vuelve agresiva". En Excepto desde eliges las etapas desde las que no se puede llegar, por ejemplo la identificación.

Cada etapa ve sólo sus datos

En la pestaña Datos de una etapa eliges qué datos ve. Una etapa no puede decir lo que no ve, aunque se lo pidan: el dato no está en sus instrucciones. Así, la etapa que confirma con quién hablas sólo conoce el nombre, y el monto o la fecha aparecen cuando la persona ya confirmó quién es.

En Ajustes y problemas → Datos sensibles marcas los que nunca deben verse ni decirse antes de esa confirmación: monto, fecha, documento. El editor no te deja publicar un recorrido que los muestre antes, y te avisa si el saludo del agente ya los dice, porque el saludo suena antes de cualquier etapa.

Mensajes que se dicen completos

Un Mensaje fijo nace con "El cliente puede interrumpir" apagado: se dice completo aunque la persona diga "sí" o "ajá" a la mitad. Lo que diga mientras tanto no se escucha, así que el mensaje tiene que ser corto y, si espera la respuesta del cliente, terminar con una pregunta corta para que sepa que le toca hablar. El editor te muestra cuántos segundos dura y te avisa si es largo.

Empieza con una plantilla

Plantillas → Cobranza con verificación arma un recorrido de cobranza que confirma con quién habla antes de dar cualquier dato:

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   Identificación

   Confirma que habla con la persona, sin ver los datos sensibles. Si no es, o no está, pasa a una etapa de recado que no ve ningún dato.

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   Titularidad

   Confirma si es titular o codeudora.

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   Aviso

   Dice tu aviso al pie de la letra.

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   Negociación

   Conversa con el guion del agente y todos los datos.

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   Transferencia

   Dice una frase fija y transfiere con tu regla. Si nadie contesta, la plataforma le avisa al cliente con un mensaje fijo y la conversación vuelve a la negociación.

Te pide el dato con el nombre del cliente, los datos sensibles, la regla para transferir al asesor, el texto del aviso y la frase antes de transferir. Los textos de las etapas son un punto de partida: revísalos y ajústalos a tu negocio.

Probar el borrador

Probar el borrador corre lo que guardaste en una conversación de texto con un cliente simulado, antes de publicarlo. También puedes abrirlo con Probar desde esta etapa, en el panel de una etapa con IA. Las herramientas y las transferencias se simulan: la prueba nunca ejecuta nada de verdad.

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   Elige el caso

   Un caso de prueba del agente, o un caso rápido: quién es el cliente, qué pasa en la llamada y de 1 a 3 cosas que el agente tiene que cumplir. El caso rápido queda guardado para volver a usarlo.

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   Elige cómo corre

   En Empezar desde eliges el inicio, con el saludo, o una etapa. En Qué pasa en cada acción decides si cada herramienta y cada transferencia sale bien o falla.

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   Corre la prueba

   Ves si cumplió cada criterio, cómo terminó, el camino que siguió por el recorrido y la conversación con la etapa de cada turno. Los mensajes fijos llevan su marca.

Validar, publicar y encender

• Ajustes y problemas lista lo que falta. Los errores impiden publicar: una etapa sin salidas que no puede colgar, una transferencia sin camino para Fallo, un dato sensible visible antes de verificar. Los avisos son decisiones para revisar.
• Publicar congela una versión: las próximas llamadas la siguen y las que están en curso no cambian.
• Encendido prende o apaga el recorrido. Apagado, el agente vuelve a su guion y la versión publicada se conserva.
• Versiones guarda cada publicación: puedes verla en el lienzo o restaurarla al borrador para revisarla y volver a publicarla.
• Una llamada de prueba desde el navegador sigue la versión publicada y encendida, igual que una llamada real. Las pruebas del agente también la siguen, con las herramientas y las transferencias simuladas: nunca ejecutan nada de verdad.

Con el copiloto

• Pídele al copiloto del agente (Mejorar con IA) o al Copiloto general: «propón un recorrido para este agente». Lee el guion y arma un recorrido a la medida: la identificación sin datos y con la confirmación verificada, los avisos como mensajes fijos copiados del guion, la conversación principal con tu guion, las transferencias y los fines.
• Te muestra la propuesta antes de guardarla. Al confirmarla, queda en borrador y se corren unas pruebas que comparan tu guion actual con el recorrido; el copiloto te explica el resultado con números.
• Si tu guion pide decir un aviso pero no trae su texto (por ejemplo, porque dice que lo dice la plataforma), el copiloto no lo inventa: deja ese mensaje vacío, te pide el texto exacto y no se puede publicar hasta que esté. Cuando se lo das, completa el borrador y corre las pruebas.
• También lo lee y lo edita contigo: cambiar las instrucciones o lo que ve una etapa, un mensaje fijo, agregar o quitar pasos, restaurar una versión, crear el de WhatsApp desde el de voz o aplicar una plantilla. Cada cambio llega como una propuesta que confirmas.
• Si le cuentas que el agente no sigue el guion, que dice datos a quien no debe o que corta un aviso, revisa tus llamadas reales y te dice si un recorrido lo resuelve. La revisión del agente también lo sugiere cuando el guion lo necesita.

El recorrido en WhatsApp

Cada agente tiene dos recorridos: el de las llamadas y el de WhatsApp. Arriba de la pestaña eliges cuál editas con Voz | WhatsApp. Cada uno tiene su propio borrador, sus versiones y su publicación, y publicar uno no cambia el otro. Si tu organización todavía no tiene el de WhatsApp, la lente te lo dice.

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   Empieza desde el de voz

   En la lente WhatsApp, Copiar desde el recorrido de voz trae lo que guardaste en voz, adaptado a la escritura, y te dice qué cambió. «Transferir a un número» pasa a Pasar a una persona, se quita «El cliente puede interrumpir» y quedan marcados los mensajes que hablan de la llamada o de la grabación. También puedes Empezar en blanco.

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   Reescribe lo que es de una llamada

   Abre cada paso marcado con Ver el paso. En WhatsApp el agente no saluda antes del recorrido: la primera etapa empieza con el primer mensaje de la persona, así que conviene que se presente. Pide que los montos se escriban en cifras: en una llamada se dicen en palabras, pero en un chat se leen mal.

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   Prueba y publica

   Probar el borrador corre una conversación de WhatsApp con una persona simulada que escribe. Cuando quede bien, toca Publicar: las próximas conversaciones de WhatsApp del agente siguen esa versión, y las que están en curso no cambian.

• Pasar a una persona pasa la conversación a una persona del equipo, a un equipo o a la cola, con un resumen de hasta 240 caracteres para quien la toma. Con Como en los ajustes del canal, sigue el destino del traspaso de WhatsApp del agente.
• Un Fin tiene que llevar un mensaje de cierre: sin él, la conversación quedaría abierta.
• Herramienta y Transferir a un número todavía no corren por escrito: el validador no deja publicar el recorrido de WhatsApp si los tiene.
• Los datos de cada conversación salen de la fila de la campaña que la abrió o de los atributos del contacto. Si falta uno, la etapa lo ve como «no disponible»: el valor por defecto de una variable es para probar y nunca le llega a una persona real.
• Cada conversación sigue la versión con la que empezó. Si pasan 24 horas sin respuesta, si el equipo la cierra o si pasa a otro agente, la siguiente empieza otra vez desde el inicio, con la identificación.
• La identidad se confirma con la respuesta a la pregunta del agente. Si la persona se presenta en su primer mensaje («hola, soy Laura, ¿cuánto debo?»), el agente igual le pregunta antes de mostrarle cualquier dato: ese primer mensaje no contesta nada que el agente haya preguntado.

Qué pasa en cada paso

Analítica pinta sobre el lienzo lo que pasó en las llamadas de la versión publicada: cuántas veces se entró a cada paso, cuánto tiempo se quedan en promedio, cuántas llamadas terminaron ahí y por qué conexión se fueron. El panel Cómo terminaron las llamadas separa las que terminaron con éxito, sin éxito y las fallas, con su motivo.