Llamadas e historial
Seguí las llamadas en tiempo real, revisá transcripciones y grabaciones, y aprovechá el análisis automático de cada conversación.
Cada conversación de tus agentes queda registrada de punta a punta: audio, transcripción, resumen, sentimiento y datos capturados. Es tu materia prima para mejorar guiones y auditar la operación.
Estado y Objetivo: dos cosas distintas
En la lista hay dos columnas que responden preguntas diferentes, y conviene no confundirlas.
- Estado — qué pasó con la *llamada*: Cliente colgó, El agente cerró, No contestó, Ocupado, Buzón de voz, Silencio (nadie habló), Falla del operador… El color acompaña: verde si hubo conversación, ámbar si no la hubo, rojo si algo falló.
- Objetivo — si el agente logró lo que se le pidió: Se cumplió (verde), No se cumplió (rojo) o Sin evaluar (gris). Es una evaluación del contenido de la conversación, no de la telefonía.
Ese mismo vocabulario y esos mismos colores se usan en la pestaña Contactos de una campaña: una llamada no puede llamarse distinto según desde dónde la mires. Lo que ahí se agrega es un dato propio de las campañas —la categoría de reintento— que no es el estado de la llamada: dice con qué presupuesto se vuelve a marcar a esa persona. Está explicado en Campañas.
En vivo
La vista En vivo muestra las llamadas en curso. La conversación aparece mientras se está hablando, palabra por palabra: no hace falta esperar a que la persona termine la frase para empezar a leerla.
El texto que todavía se está diciendo se ve más tenue y con un cursor. Cuando la frase termina, se afina (el reconocimiento se corrige a sí mismo sobre la marcha) y queda en firme. Es una diferencia que conviene tener presente: sobre una frase a medio decir todavía se puede estar leyendo algo distinto de lo que la persona quiso decir.
Arriba de la conversación hay un indicador: Tiempo real (verde) cuando estás siguiendo la llamada palabra por palabra, y Por turnos (gris) si esa conexión no se pudo establecer — en ese caso seguís viendo todo, pero cada intervención aparece completa unos segundos después de terminada.
El panel de la derecha muestra también qué está haciendo el agente en cada momento: escuchando, pensando o hablando. Sirve para distinguir un silencio de la persona de un agente que está elaborando la respuesta.
Seguir una llamada es solo lectura del texto: no se escucha el audio de la conversación, y ni el cliente ni el agente se enteran de que alguien está mirando. Si hace falta intervenir, podés colgar la llamada o transferirla a una persona en ese momento.
La lista se mantiene al día sola: cuando entra una llamada aparece, y cuando termina desaparece de la lista sin que tengas que recargar la página. Si estabas mirando el detalle de esa llamada, no se te cierra de golpe: el encabezado pasa a decir Terminada con el motivo (colgó el cliente, no contestó, buzón de voz) y la duración queda fija en lo que realmente duró. El reloj solo corre mientras la llamada está viva.
Desde el Panel también podés hacer clic en una llamada en curso y llegar directo a ella en esta vista.
El detalle de cada llamada
- Transcripción completa — la conversación palabra por palabra, con quién dijo qué y a qué hora. Si el cliente cortó al agente a mitad de frase, ese turno lleva la marca cortado; y un «sí» o «ajá» que el cliente dijo mientras el agente hablaba aparece atenuado con la nota asintió, porque no pedía respuesta.
- Resumen automático — dos líneas que te ahorran escuchar la llamada entera.
- Análisis post-llamada — resultado (¿se logró el objetivo?), sentimiento, quién atendió (persona o buzón de voz) y los datos que definiste capturar.
- Registro de acciones — cada cosa que hizo el agente (cuándo transfirió, cuándo colgó y por qué).
- Origen del visitante — en las conversaciones que entran por el widget de tu sitio verás el país y una dirección de internet parcial. Sirve para reconocer si varias consultas vienen de la misma persona.
De dónde vino cada conversación
En el historial, la columna Número te dice el origen de las tres formas de conversación: el teléfono en las llamadas, y el país en las sesiones que entran por el widget de tu sitio web.
La dirección de internet se muestra parcial (por ejemplo 181.51.x.x). Es a propósito: alcanza para darte cuenta de que seis consultas son de la misma persona o de que algo raro está pasando, sin que manejes un dato personal completo que no necesitás. Si hiciera falta investigar un abuso, el equipo de la plataforma tiene el dato exacto.
Grabaciones
- Activá la grabación por agente
En el editor del agente → Desplegar. Podés definir cuántos días se conservan, según tu política.
- Escuchala en el detalle
El reproductor está en el panel derecho, con barra de progreso para saltar a cualquier momento.
- Descargala con nombre útil
El archivo baja como
573001234567_Nombre Cliente_2026-07-25_13-57.mp3— teléfono, nombre del contacto (si la llamada llevaba esa variable) y fecha. Reproduce en cualquier dispositivo, incluidos iPhone y WhatsApp.
Las grabaciones se guardan en MP3: es el formato que abre en todos lados sin pedir nada raro (iPhone, Android, Windows, WhatsApp) y que aceptan los CRM. Las grabaciones anteriores a este cambio pueden estar en otro formato; se siguen escuchando y descargando igual.
Exportar y descargar en masa
Cuando necesitás llevarte muchas llamadas de una vez —para una auditoría, para pasarle datos a tu CRM o para que el equipo de calidad escuche una tanda— no hace falta bajarlas de a una.
- Elegí qué llevarte
Marcá llamadas con las casillas de la izquierda, o filtrá (fecha, agente, búsqueda) y usá Seleccionar las N que coinciden con los filtros. Con Shift + clic marcás un rango entero de una vez.
- Exportá los datos
El botón Exportar → Exportar datos genera una planilla en CSV o Excel con la llamada completa: fecha, agente, número, duración, Estado, Objetivo, tipificación, resumen, sentimiento, transcripción y los datos de entrada y de salida de cada llamada como columnas propias.
- O descargá los audios
El botón Descargar audios arma un comprimido con las grabaciones seleccionadas. Adentro viene además la planilla de datos y un listado de lo que no se pudo incluir, así cada archivo es rastreable a su llamada.
Las descargas grandes se generan en segundo plano: podés seguir trabajando y te avisamos cuando estén listas. Cada archivo queda disponible unos días y después se borra solo — son datos de tus clientes y no tiene sentido que queden dando vueltas.
¿Por qué una llamada figura "sin respuesta" si el teléfono sonó?
El sistema distingue personas reales de buzones y silencios: si nadie habló del otro lado, la marca como no contactada para que la campaña la reintente — así tus tasas reflejan la realidad.
¿Puedo borrar una grabación puntual?
Sí, un administrador puede borrarla desde el detalle de la llamada, sin afectar la transcripción ni las métricas (derecho al olvido).
Seleccioné miles de llamadas y no me deja bajar los audios. ¿Por qué?
Hay un máximo por descarga (cantidad de grabaciones y peso total) para que el archivo sea manejable y la descarga termine. La ventana te dice los números exactos: acotá el rango de fechas y hacelo en tandas. La planilla de datos, en cambio, no tiene ese tope.
¿Los audios del comprimido se pueden cruzar con la planilla?
Sí. La columna grabacion_archivo de la planilla trae exactamente el mismo nombre que el archivo dentro del comprimido.